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　　对于汽车产业来说，供应链企业走向前台，有主导汽车产业的趋势；而对于电商来说，快递企业份量在加重，或将进入主导电商的时代。我们常说，商流决定物流，然而，在电商存量竞争时代，在体验为先的情况下，快递企业的个性化服务正反向影响着电商的生态，快递企业可能不再是一个执行者角色，而逐渐成长为主导者。

　　一、重新认识快递

　　毫无疑问，快递行业已进入下半场，这是因为电商行业的风向已经变了，随着我国网民规模和网络购物用户规模逐渐逼近天花板，传统电商平台的流量增长开始放缓。

　　在快递市场的业务量中，约有80%为电商件，目前来说，无论是在商家侧还是平台侧，仅靠低价所带来的增长越来越乏力，反倒是体验的重要性正前所未有地提升，呈现出“重体验，强服务”的趋势，与电商密不可分的快递行业将更为重视体验。

　　经历了起伏的快递业，发展到今天，随着电商行业的风向变化，游戏规则已发生了变化，价格战开始向体验战过渡，部分快递企业甚至将重视体验提升到战略高度。那么，体验是什么？当然包括过去的上门、时效、售后，在未来，还将有新的元素。

　　目前，自上而下已形成“反内卷”共识，价格战，是内卷的外在表现，是恶性竞争的根源，它导致快递单票收入持续下降、服务质量和口碑难以保障，快递企业的竞争力大减。

　　人们的消费观念的变化，也延伸到快递领域，体验消费正成为新时尚、青年人的首选。从山姆、胖东来、泡泡玛特等企业可以看出，人们十分乐意为高品质或能提供情绪满足的商品和服务买单，这一理念，已传导到快递服务上。

　　随着快递物流融入制造业，大客户对快递的需求增加。而要赢得这些大客户，比如汽车制造商、服饰、家居制造商等，需要服务获得他们的认可，申通以体验为抓手，2024年大客户业务规模同比增长260%。

　　规模为王是快递行业过去的天条，通过做大规模压低成本，就有可能挤垮竞争对手，但今天，则要走一条新路线——不通过价格来追求市占，要从“低价走量”转向“服务分层”。

　　那么，下功夫抓服务体验，一定会造成市场份额的下滑吗？不一定，市占率一度滑落到第五、六名的申通，在打出体验牌之后，今年1月，单月业务量时隔10年重返行业前三，同时单票价格继续高于主要竞对。

　　体验战的基础是实力。未来的竞争是客户体验的竞争，说起来容易，做起来难，体验战，就是推进服务质量上台阶，而服务质量的提高，则需要整体实力的提升，换句话说，体验升级的代价，必须以快递企业自己想方设法去消化，不能一味转嫁到客户身上。

　　实力，其实就是产能升级，包括全流程的科技赋能，比如无人应用、智能客服、场景智能等，使成本下降，服务提升，也就是说，快递行业的体验战，说到底是对时效、成本和服务的不断考验。

　　电商件普遍单价低、利润薄，仅靠规模难以提升利润率，靠“烧钱”来强行提升服务体验，长期来看恐怕难以为继，通过智慧物流实现“降本增效”，提升服务，是一条可持续的道路。

　　一般来说，就是要提升自动化分拣率、运输智能化……构成的“硬实力”形成的良性循环，这才是提升用户体验的底气。以技术为底层支撑，实现降本增效，在行业波动中保持稳健增长，不盲目跟风，有定力，集中资源，打赢体验战。

　　提高客户体验的精髓是帮助客户解决问题。有的平台，在“真实体验分”中将物流速度纳入核心考核，物流时效每提升1小时，商家搜索权重增加5%。通过产品和模式等各种层面的创新，帮助客户解决难题、获取增长，可以说是快递企业当下必备的自我修养；真正的竞争力不是低价，而是能否为用户创造不可替代的价值。

　　大客户、工厂客户已成为快递增长变量，而这些客户，在寻找快递企业时，首先会询问快递企业的数智化能力如何，能否为他们带来实质性的数智化变革和提升。

　　快递企业探索如何将科技与业务更好地结合，不仅要解决自身供应链问题，还要为客户解决问题，某快递网点负责人坦言：“现在不是拼谁便宜，而是拼谁能帮商家留住客户。”

　　体验战的内涵是比客户更懂服务的产品。比如春茶的发递，要知道春茶这种产品易碎、保鲜要求高的特点，在防震包装，安全运输，快递响应上研发了全套专门的物流解决方案；定制化的解决方案，其实就是物流服务产品的创新，而针对性的差异化服务创新，就是新的增长曲线。

　　作为电商、平台、消费者三方的媒介与连线，快速响应机制，如实时追踪、一键申诉，越来越受到重视，可能就是快递变革中的新方向，关系消费者对电商与平台的信任度。也就是说，快递企业的规模和价值不是卷出来的，而是服务出来的，无论是目前进行的进村、进厂、还是出海都是如此。

　　传统快递企业面临着转型升级的压力。未来的快递行业需要的不是简单的互联网化，而是更深层次的服务创新和效率提升；别老想着颠覆传统行业，快递的本质始终是服务，如何证明自己的实力，归根到底还是要用服务说话；对于商家与消费者来说，谁的服务好，谁的性价比高，就用谁。

　　当快递的价格战让位于体验竞争，当零和博弈转向共生共赢，中国快递才能真正走向成熟的发展；快递行业能够在变革中找到新的发展方向，为消费者提供更好的服务体验。

　　在快递业务量增速放缓的当下，逆向物流作为新的增长点越来越受到快递企业的重视和追捧，随着电商平台间差异化竞争的加剧，逆向物流的操作规范和要求也呈现出明显的差异性，逆向物流从“成本黑洞”变为“价值洼地”的抓手是体验为先。

　　总之，快递企业从价格导向到价值导向，从内卷到创造用户价值，将资源投向时效提升、末端服务和数字化建设，使快递企业间形成良性竞争与合作意识，这才是未来快递的格局，但这场变革的终局尚未到来。

　　二、变革中的态度

　　快递业将迎来一场变革，这已成为各方的共识，谁能更早地意识到变化、更坚定地出手，将赢在了新阶段的起跑线上。如果让我们认真思考一下，这一变革的中心是什么，那可能是去平台化依赖和服务差异化。

　　在这一势不可挡的快递大变革中，快递企业对行业的基准有新的认知，也加强了自我进化能力。主要的切入点是服务体验，各快递企业的态度如何？当然是都在体验上作文章，把服务做出差异化，在细分上出特色，主要体现在、分层服务产品化、末端服务多元化等。

　　过去的2024年，经济形势面临挑战，而快递企业发布的年报却令人鼓舞，几乎全行业盈利。从长期亏损的京东物流，到正在追赶的申通，从加大国际化布局的圆通，到海归派极兔，到无一例外地实现了盈利，只有多少的差别，究其原因，则是因为，行业各家都把体验放在了更加重要的位置。

　　在过去，我们对头部快递企业的大概认识是京东的时效、顺丰的品质，极兔的发展迅猛。但在这一波体验为先的竞争大潮中，快递行业的格局发生了变化，曾经的中通和顺丰第一梯队，正被京东物流和圆通速递追了上来，而各快递公司的排序位置，也于在体验战的态度与落地能力而改变着座次。

　　人们此前对通达系根深蒂固的认知是“卷低价、体验一般”。这样的印象，正在被打破。这样的转变，是他们自己的选择，同时也是大势所趋。

　　落后于加盟制快递的申通，较早地打出了“体验牌”，把2024年定为“聚焦体验年”，战略定位，也从“建设中国质效领先的经济型快递”变成了“建设中国体验领先的经济型快递”。

　　服务领先，提升终端用户的物流体验是重点，需要不断提升基本功，也需要对网点的掌控能力。申通不仅加强基础设施建设，还持续推进全网类直营化管理转型，其中重要一点是，让加盟商真正成为生态的受益者，而非单纯的执行者，让网点管理者具备更强的商业思维和运营能力。

　　其实，出身于京东电商的京东物流，与其它快递公司是有区别的，优势是仓配一体化，而仓配一体化，对大客户有明显的体验优势，因此，许多制造业客户都以京东物流为首选。

　　独立发展京东物流，控股跨越速运，收购了德邦快递，已形成差异化互补。近期，盒马宣布旗下快递电商业务“盒马云超”正式升级为“云享会”，其采用京东物流，超过80%订单能能实现次日达。

　　从体验上说，顺丰是当之无愧的龙头，以商务件为主。去年以来，携手华为，共同推动物流数智化升级，将会提供更加优质的服务体验。

　　顺丰与华为在快递数智化方面有着良好的契合点：华为专注于提供数智化基础设施，而顺丰则侧重于数智化供应链的应用层开发，这种互补性使得两家公司能够共同为客户提供全栈全链路的解决方案。

　　三通一达服务质量的提升，势必渗透顺丰的腹地，比如申通最近推出的、效果显著的首个经济型春茶寄递方案——即采即发，“0退回、0破损、0投诉”，过去基本是顺丰的专属。而顺丰的科技投入是通过每个系统和算法模型创造成本节约和效能提升的机会，从而在体验上创新。

　　目前的快递龙头，还将面临一个潜在的对手，那就是抖音或将自建物流。近日，抖音方面一个重要消息是下线了运行时间快到3年“音需达”，这是抖音电商推出的一项配送服务——“派前电联”和“送货上门”，或者是增值服务，与中通、圆通、申通、京东、顺丰等快递公司合作，一度被视为快递行业的新变革，试图通过互联网思维重塑传统快递服务。

　　其推出的模式和机制，是根据不同的需求、不同的项目、不同的目的，去匹配不同的“快递组合”，进而实现综合效益的最大化。抖音电商的考量维度与取舍依据是快递服务商的价格、时效、质量、稳定性以及能够提供的专属保障举措和特色服务等等。

　　根据各家快递的特点进行“强强联合”或者“优势互补”，既不倚重于某一家，也避免搞平均主义，从而将“聚合效应”发挥至最大，然而服务的实际效果与预期差距很大。

　　近年，随着抖音电商GMV不断攀升，快递越来越显的重要，于是抖音在快递物流方面的布局也越来越多，电子面单、建仓、寻求与快递公司合作。不过，今天下线“音需达”，则是抖音物流方面布局遭遇的一个重大挫折，与电商目前追求的提高服务体验是背道而驰的。

　　这说明了，以轻资产模式通过与快递企业合作来解决末端配送难题困难重重，导致投诉率和退货率的居高不下，服务质量下降，而“音需达”的全面下线，服务降级明显，存在用户流失风险。

　　但是许多人认为，下线“音需达”不代表抖音在快递物流布局领域的结束，反而可能促成抖音电商物流布局的反思，从而迈向新物流战略的起点。

　　抖音未来将创建一家包括快递配送领域在内的快递企业，一如京东物流一样，因为抖音电商的规模已经足以支撑起一家规模快递公司。近年来的一系列动作能看出，其物流战略转型意图明显。比如2025年，抖音斥资20亿元成立深圳盛盟供应链公司，加强对仓储与运输节点的控制。

　　但是抖音自建快递物流，不会是京东那样自营，也不会是三通一达那样的加盟，与菜鸟也不一样，而是“部分自建+技术赋能”的混合模式。在核心城市针对生鲜等品类自建高时效仓储网络，同时把技术输出给合作快递企业，优化它们的运营效率，打造一个轻重结合的物流网络。

　　然而菜鸟，近日却传出了裁员的消息，幅度之大，使其上了热搜了。虽然，现在的菜鸟，国内电商供应链解决方案和电子面单两个团队已移交给淘天集团，已经褪去“科技光环”，回归物流本质，但还担负着阿里靠物流反哺电商的重任。

　　曾经，阿里成立菜鸟网络，一方面从数据和技术层面进行资源整合；另一方面以投资入股的方式，对申通、圆通、中通、韵达、百世等几大电商快递进行全方位渗透，通过“利益捆绑”来构建命运共同体。

　　组织架构和人员调整的原因指向了菜鸟在业务调整和成本控制方面的巨大压力，随着电商行业增速放缓，物流行业进入整合期，菜鸟也不得不通过降低运营成本以断臂求生。作为未来十年阿里巴巴三大战略之一的物流网络，菜鸟正面临商业模式、盈利能力和生态依赖的多重挑战。

　　总之，面对电商的变化，快递行业竞争格局或重塑，快递企业必须选择更灵活的发展路径，并需要围绕着“体验”这个核心点来进行。我们猜想，未来的快递会与本地生活服务，比如外卖、即时配送等进行整合，共享运力资源，更好的服务客户，尤其在下沉市场，消费者对“即需即达”的需求可能进一步释放。

　　三、定义电商未来

　　曾经电商的崛起直接带动了物流需求的激增，物流行业成为了电商产业链中不可或缺的一环。

　　电商风口变幻莫测，从社区团购到直播电商，从货架电商到内容电商、从“电商包邮”，再到“7天无理由退货”，从推行“仅退款”到取消……中国电商行业对规则的探索从未止步，面对瞬息万变的商业环境中，快递企业，不应只是被动接受者，而应成为主动求变者，从而反向塑造电商生态。

　　在人们的固有思维里，快递企业只是电商的服务商，只能被动地根据电商平台调整打法，实际上，没有物流，电商的服务链条就无法落地实现，快递企业的个性化服务为不少细分品类商家提供了生存土壤，正反向影响着电商的生态。

　　试想，如果电商平台的快递服务不佳，那么，可能面临用户向物流体验更优的平台分流的风险，电商在加码物流护城河，而物流，在重塑着电商的新面貌，不仅优化了电商体验，也夯实平台的服务底盘。

　　商家的服务意识和水平已大幅提升，而消费者的实际购物体验，也对快递提出了更高的要求，平台从掌权到放权，角色也从仲裁者变成了协调者，都彰显着快递在三者之间的的作用的提升，商家和平台是共生关系，与快递也是共生关系。

　　近年来，消费者对于电商平台的配送时效要求日益提升，让各家电商平台深刻认识到确定性、稳定性履约的重要。从“流量为王”到“留量为王”的时代变迁中，物流护城河的构建不仅是必争之地，更是生死之墙。

　　从理论上说，过去，物流的关注点主要集中在仓储和运输环节，注重商品的库存周转周期、产能和效能，如今，思路转向产业与物流深度融合，深入到供应链每一个环节，匹配上游供给与下游需求，落实到快递上，就是不只是服务电商，还要承担推进电商，优化电商的任务。

　　快递企业在送达电商件的过程中，将积累丰富的客户相关数据，快递企业可以用这些掌握的丰富数据，协助电商优化供应链效率，形成独特的竞争优势，从反哺电商到定义电商。

　　新质生产力实现物流资源的精准配置，各环节高效协同，在不久的将来，快递企业不再是电商的附庸，而将以更简单的购物流程、更快的配送速度、更贴心的售后服务，托起电商的未来。京东物流花了16年才实现盈利，部分原因是在精心为京东电商服务，塑造京东直营电商的金字招牌。

　　快递的数字化，可分为三步走，一是要素数字化，二链路数字化、三场景数字化，在这过程中，快递企业将帮助电商了解用户分布、仓储分布和SKU特性，从而制定更有效的仓网规划，提升供应链的弹性、效率和韧性。

　　目前，电商平台的流量分配与物流服务质量高度挂钩，商家要获得平台更多的流量，就必须做好物流，提升发货、配送速度，让用户尽快收到完好无损的商品，这就决定了快递物流在这一过程中的主导权。

　　近日，电商平台的一件大事是，全面取消“仅退款”，回顾过去的4年，“仅退款”有其积极意义，本意为了维护消费者权益，以提升电商平台营业额，然而却被有些人滥用，甚至发展出了专门的灰色产业链，让平台、商家和消费者三方都叫苦不迭。

　　追根溯源，仅退款其实是一种内卷式打法，取消仅退款，平台之间的竞争步入扶持优质商家和争夺品牌新品的轨道，这也是在用户规模已很难有明显增长情况下的必然之举，留下优质商家和商品，黏住用户。

　　也就是说，电商平台未来也需要大打体验战，这一体验战的效果如何，决定于快递企业提供的多样化，人性化的服务。想大展拳脚的快递企业，必须主动调整自己和电商平台之间的关系——从过去的“附庸”关系转为真正的合作关系，不能只是接单，而且定义着电商平台的体验战的方式与效果。

　　各大平台全面取消“仅退款”政策，似乎已经在平衡消费者权益与商家经营生态之间找到了最优解，那就是快递生态服务的的完善，重建电商交易中的信任基石。

　　快递企业与商家的退货流程衔接将更紧密，例如通过协议运费、批量退货处理等合作模式降低成本，形成良性循环‌，推动快递行业从被动应对纠纷转向主动优化服务效率。

　　"仅退款"的退场并非消费者权益的倒退，其四年历程揭示了一条核心规律：任何单边倾斜的规则终将因生态失衡而失效。以后，商家与消费者将通过自主协商方式解决相关售后问题，平台非必要不主动介入，从更长远的角度看，这将助力电商平台转型：从价格战转向服务力竞争，从“流量分发”转向“信任中介”。

　　这个信任中介，将由快递企业来担负，增加快递上门取货的流程，从技术层面优化现有的系统架构和退换货退款的流程，通过快递聚焦于售后响应速度、纠纷处理效率等维度，从而建立更精准的用户画像和商家评级体系。

　　随着消费者需求个性化、精细化趋势越来越突出，电商平台需要快递物流细化的，差异化服务来满足消费者的需求，快递企业通过分层定价，为高体验需求的商家提供确定性物流保障，从而影响电商流量分配系统的调整。

　　快递将以自身的能力，重塑商家、消费者、平台的三角关系，形成共生共荣的整体，带动整个行业回归良性竞争，促进电商经济健康发展。消费者也会因商品品质提升，收获更好的购物体验，进而增强对平台和商家的信任，平台也能借此优化营商环境，吸引更多优质商家入驻，提升自身竞争力。

　　电商新型式的出现，加快了快递主导电商时代来临的脚步。比如抖音电商跟其他电商有明显的差别，属于兴趣电商，退货率很高，现有的快递公司的模式特点不完全能匹配抖音电商的需求，这就需要快递的战略转型。

　　直播电商这一新的模式，其“小单快返”供应链对物流实时响应要求在增高，物流速度越快，直播间就能越早完成测品，更快一步对潜在爆品推流，从而抢占先机，从而使快递物流在其中的话语权提升。

　　在直播前，效果多少带有不确定性，预估销售和真实订单之间有时差距甚大，需要快递企业嵌入到直播的前期，通过多频次的沟通，根据客户的反馈和对活动的预判，灵活调配人员和车辆，需要周全的备选方案和紧急调配能力。

　　这就是说，这场直播电商能否成功，不是直播的活动开展的如何，而是取决于快递企业提供的深度服务如何，也可以说是二者融合程度如何，快递企业的态度，决定着直播电商的成功与否。

　　快递也为电商客群的扩大发挥重要作用。快递主导的“偏远地区集运”模式，使“包邮”区覆盖新疆、西藏等6省份偏远地区，从而为电商扩大了市场区域。在这一模式中，快递企业通过动态路由算法与区域性集散中心联动，使运费大幅度下降，时效快速提升。

　　快递企业通过提供定制化服务，满足了消费者对于快递时效、包装、安全性等多方面的高要求，从而为电商赢得客商群。

　　在电商与物流融合的今天，快递企业真正理解商业本质，以塑造电商为方向，为自己找到了增长路径，而这一过程，必然为快递行业带来新的机会和挑战。快递企业将深度嵌入电商需求，而不仅仅是提供工具，还将助力电商实现“拓业务、降成本、促经营“。

　　其实，优质的快递服务，才是真正消费者体验的提高，在激烈的电商市场竞战中，要想突出重围，关键在于平衡好成本、效率和用户体验，而事实证明了快递不只是电商的辅助部分，更是决定平台兴衰的核心竞争力。

　　电商生态的成熟化必然伴随阵痛，但阵痛背后是价值逻辑的重塑，一个更健康生态能应对未来的变革、带来有质量的增长，商家的竞争也正在回归基础的商品和服务。

　　快递正重塑着平台经济的价值取向，电商生态正从野蛮生长走向成熟的分水岭，标志是用户诚信、商家责任、平台技术与政府监管的有机结合，而其中快递起着三方协同的作用，担负着让电商正在回归良性竞争的责任。

　　结语：快递企业不再局限于执行者角色，而是通过服务创新，反向定义行业标准，主动塑造电商生态，这才是快递企业未来发展的深层趋势。