9月11日，国家邮政局通过官网正式对外发布《智能快件箱标准（征求意见稿）》和《智能快件箱标准征求意见稿编制说明》（以下分别简称为《征求意见稿》和《编制说明》）向社会广泛征求意见。在此，首先向标准编制团队为了促进我国快递行业的发展所付出的艰辛与努力表示崇高的敬意！

　　本人对其中硬件技术、数据接口以及控制系统编程不能做出专业判断，只是想从快递物流实际运营操作层面对智能快件箱标准征求意见稿中提及的一些原则、业务流程等提出4点商榷意见和建议，以供参考。

　　一、功能定位问题

　　根据上述《编制说明》，智能快件箱是基于国家相关法律来进行功能定位的，智能快件箱不能具备收寄功能的理由是从事快件收寄的快件经营者“无法依规完成当面验视、寄递物品与详情单核对等要求，会造成较高的违法风险”，但是反过来，快递经营者通过签署书面协议或电话、短信等多种形式征求用户同意后快递业务员可以将快件投放到快件箱内，客户的同意可以等同于客户的“当面验视、当面验视、寄递物品与详情单核对等要求”吗？按照同样的法律规定，客户也有同样的权利。

　　虽然在《征求意见稿》中做了外包装破损的快件不应投放到快件箱内的原则规定，但实际操作中如何不同快递公司的不同素质的快递员如何评估外包装破损？快递经营者如何自觉去遵守这两条原则呢？这样给人的感觉就是：快件经营者因为无法当面验视、寄递物品与详情单核对等要求而不定义智能快件箱的收寄功能，而基于客户在同样无法当面验视、寄递物品与详情单核对等要求情况下的“电话、短信同意”就可以定义智能快件箱的投递功能，这样的法律逻辑值得思考，况且客户的电话、短信同意存在无法证明的情况（这样的结果是，很可能造成《征求意见稿》中定义逾期件，因为客户可以说他没有同意将快件放入智能快件箱，由此产生的逾期与他无关）。

　　此外，《编制说明》提到“用户在提取快件时，如果发生以上异常情况，可按照智能快件箱服务要求，联系快递企业或快件箱运营商客服，按照客服指导进行后续处理”这样的表述，这一方面是维护用户的利益，但从另一个角度理解，反应的是消费者的一种被动地位——标准明文规定不能将破损包裹放入快件箱内，但快递员违背标准规范放入的情况下，反过来要用户来求快递企业或快件箱运营商来解决。这种描述有比较明显的保护快件经营者的倾向。

　　为了避免以上法律方面的纠葛以及某种偏向性，因此建议在《编制说明》中的表述更加严谨，直截了当明确智能快件箱是目前市场供需的产物，其核心功能就是用于快递公司进行快件投递，根本就不用提智能快件箱的收寄功能——这是市场决定的事情：快递公司都上门取件了，用户谁还会用这个收寄功能呢？

　　二、4大原则问题

　　《征求意见稿》在第9.1款提到4条原则。其中，9.1.2是讲快递业务员投放快件前应检查快件外包装，外包装破损的快件不应投放到快件箱内；9.1.4用户取件时如果发现以下情况（包括外包装破损）应及时联系快递企业或快件箱运营商。

　　这两个原则其实是存在一定矛盾关系的：既然标准要求快件外包装破损不应投放到快递箱内，那么怎么还会出现9.1.4中的发现外包装破损的情况呢（除非智能快件箱有设计制造缺陷、控制系统缺陷或者被人为破坏）？那既然要考虑这种可能性，为什么不提智能快件箱格口被破坏这一关键情况呢？因为，如果智能快件箱是合格产品且控制系统没有缺陷，快递员也没有将有破损的快件投入，那么这是造成9.1.4所述a、c两种异常情况的唯一可能性原因！不能把快件箱格口被破换这一重要原因放在9.1.4所述的“其他异常情况”里面。

　　因此，在一定程度上9.1.4原则是对快件业者的保护原则。建议对9.1.4的内容进行修改完善，首先第一条就是发现格口被破坏，然后才会有里面所说的“格口内没有快件”以及“快件外包装破损”的情况。甚至可以探讨删除快件外包装破损条款，后续安全条款中关于包装破损的内容也予以删除。

　　原则9.1.3快件箱的每个格口应只投放一个快件。个人感觉这个表述也是值得商榷的。一个收货人极有可能同时受到同一快递公司从同一或不同地方发过来的多个快件情况，在一个格口可以放入多个快件的情况下是不是还是要分多个格口呢？因此建议修改为：快件箱的每个格口在容积允许的情况下只能同时投入同一快递经营者同时送达的一个或多个快件。这样对格口利用、快递员操作以及客户收货都便利的，何乐而不为呢？

　　三、逾期件问题

　　《征求意见稿》从3.5开始定义逾期件，并在后续诸多业务流程中有大量篇幅围绕逾期件进行文字表述、流程图设计以及管控设计。一个企业运营层面的异常问题，放在一个行业技术性的标准里面进行定义似乎有点不妥。

　　对于这个问题，《编制说明》的回答是：为避免用户长期不来取件而造成的格口占用问题，标准中规定了取回逾期件流程。逾期件主要是指在快件箱内，超过约定时间尚未领取的快件。逾期时间可根据不同快递公司要求进行设定。

　　针对这一条，前面问题一里面已经提及。智能快递箱在法律上之所以能够成立，是基于用户的同意，而且这种同意可以是电话或短信等方式。在这种用户同意没有短信书面、录音证明的情况下，用户完全可以逾期来取件而不承担任何责任，这是企业运营层面经常遇到的情况。

　　此外，虽然用户的长期不来取件会造成格口被占用影响使用效率，但在行业标准中定义一个“逾期件”总有一种为准备向用户收取逾期费提供依据之意。在实际操作中，目前已经开始运作的速递易24小时快递自助服务中心的政策是，快递柜在投递或寄出48小时内是免费的，超过48小时按照每天5角到1元收费。这是典型的例子。

　　更深入的分析：从严格意义而言，即使快递公司取得用户同意（而且有书面证明）将快件放入快件箱内，在客户来开箱领取之前，快件其实并没有最终的交付，相关的保管责任仍在快递公司，因为这些快件箱是属于快递公司运营范围。

　　其实，从智能快件箱行业标准的本义而言，不应该考虑逾期这个快递企业基于智能快件箱投递运营层面的事情，这属于客户服务范畴，而不是智能快件箱行业标准的范畴，这个智能快递箱本身就是用来投放快递的，至于这个快递在这里面放多久、用户来不来取，这个问题与快递公司收不收费这个智能快件箱的使用费、收费多少一样，行业标准是可以不管的。既然管了逾期件的问题，那是否也进一步规定一下智能快件箱的使用费标准呢？

　　因此，针对用户因为各种原因可能存在的逾期不取的实际情况，建议在标准里面不提逾期件这个企业运营层面的概念，换成快件退箱这一个智能快件箱本身控制技术功能层面的说法，比如换成快件退箱，将5.1.3取回逾期件变更为5.1.3快件退箱，这同样解决了逾期件的问题——即每个快递公司对已经投入快件箱的快件如果超过多少小时（自定义）没有被取走，就可以实行系统控制退箱操作，并自动通知用户这个快件已经退箱，请用户联系或主动联系客户确认下一次投递时间或者是否退件给发货人。

　　只有基于这样的一心一意为客户服务的设计理念，才能使标准在市场上得到各个方面的认可，这是标准存在的价值所在。

　　四、具体业务流程问题

　　《征求意见稿》第9、10大款分别详细介绍基于设备的企业运营层面的快递投放业务流程，还画了详细的流程图，也深感不妥。

　　还是上面提及的理由，智能快件箱只是一个技术工具，我们需要制定的是关于这个工具的技术标准，而不是快递企业基于这个设备的运营操作标准——这个标准如果有必要，也是可以有的，但是另外一个标准范畴。

　　关于这个问题，《编制说明》中的回答是：依据智能快件箱所具备的业务功能，本标准对投递快件、用户取件以及取回逾期件流程进行了规定，以为收件人和快递员提供统一的操作界面和流程，指导生产企业软件开发。

　　问题的核心在于，是不是必须有这样统一的业务流程才能为收件人和快递员提供统一的操作界面和流程，指导生产企业软件开发？

　　其实，收件人和快递员看到的只是智能快件箱控制面板的各个功能模块，而不是流程，而且各自只能操作各自权限范围内的功能模块，如投放、取件、退箱等，他们是不需要也不知道业务流程的，尽快这些控制系统背后需要流程支撑。

　　那么这个业务流程是否是指导生产企业软件开发必须的呢？也未必。众所周知，智能快件箱的技术核心就是智能控制软件系统，这是生产企业的快件箱产品核心竞争力，《征求意见稿》直接从企业运营业务流程层面的角度来定义智能快件箱的技术核心，似乎是抓住了问题的根本，殊不知这样统一规定的业务流程等于是抹杀了市场需求的差异性和企业的核心竞争力——如果每家企业生产出来的智能快件箱产品对应的流程一模一样，只是简单界面的差异，那这个市场的客户—快递公司如果有一些特殊管理控制流程需要实现，或者需要在控制系统中使用一种先进控制技术或工具，这些快件箱的控制软件系统怎么应对呢？

　　因此，将这些快递企业运营层面的业务流程进行抽象概括为智能控制软件系统是比较合理的，行业标准只需对这个智能控制软件系统所必须的功能模块进行定义、规范以及规定一些对应的必需的接口即可，这些模块体现智能快件箱的开、关、取、发送相关信息等智能控制功能，而且允许进行功能模块扩充。尽管这些功能模块的背后对应快递企业通用的业务流程，但功能模块高于业务流程，快递企业以及智能快递箱生产企业可以在行业标准确定的智能控制软件系统功能模块的框架下，更加灵活地进行业务流程设计和系统开发。

　　以客户需求为导向是产品设计的基本原则，而基于一个基于快递企业具体运营层面的具体业务流程来制订行业标准，往往规定的太死，这样的标准经常成为摆设，最终都被市场所突破。与其如此，何必当初？

　　因此，建议对标准中的第9大条款及第10大款中的业务流程进行大幅删减和优化，调整为对智能控制软件系统功能模块的系统逻辑性描述和控制技术性描述，而不是运营层面的具体而详细的业务流程的描述。